Duração prevista: 90 minutos, em sessão presencial.
Todos os casos, instituições, endereços, registos e números usados nesta lição são fictícios e servem apenas de exercício.
Como o tempo desta lição está distribuído
- Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
- Exposição: 25 minutos.
- Trabalho prático: 40 minutos.
- Partilha e síntese: 15 minutos.
Como trabalhamos na sala: um computador por pessoa. Quando não for possível, no máximo duas pessoas por computador, alternando quem executa a meio do trabalho, de modo que ambas façam. Na partilha apresentam dois grupos, com tempo limitado; os restantes entregam por escrito e recebem comentário do formador. Marcar a lição como concluída é registo de aprendizagem e não é registo de assiduidade.
Objectivos da lição
- Escrever três mensagens sobre o mesmo incidente — para o público no balcão, para o pessoal interno e para a direcção — mantendo os factos coerentes e adaptando o que cada destinatário precisa de saber.
- Aplicar critérios de acessibilidade à mensagem pública: linguagem simples, frases curtas, aviso legível impresso, leitura em voz alta e alternativa para quem não usa internet.
- Identificar, nos três comunicados fictícios fornecidos, as afirmações que não podem ser feitas por não estarem apuradas e reescrevê-las.
- Definir o calendário de actualizações e o que se diz quando ainda não há informação nova.
Explicação
Durante um incidente comunica-se sempre, mesmo quando não há novidades — o silêncio é preenchido por rumor. A regra que sustenta tudo é a separação entre o que se sabe, o que se está a apurar e o que se vai fazer a seguir. Misturar estas três coisas produz comunicados que envelhecem mal e que obrigam a desmentidos.
Cada destinatário precisa de coisas diferentes, a partir dos mesmos factos. O cidadão no balcão precisa de saber se é atendido hoje, como, e quando voltar; não precisa de saber que servidor está em baixo. O pessoal interno precisa de saber o que não deve fazer — não usar determinado sistema, não reencaminhar mensagens, não tentar resolver por iniciativa própria — e a quem comunicar o que observar. A direcção precisa de impacto, prazo estimado, decisões pendentes e riscos. Os factos têm de ser os mesmos nas três mensagens: versões diferentes descobrem-se sempre e destroem a confiança.
Acessibilidade não é um extra da comunicação de incidente; é o que determina se a informação chega. Se o portal está em baixo, publicar apenas no portal não comunica nada. A mensagem pública precisa de existir em papel afixado à entrada, em letra grande e com bom contraste, dita em voz alta por quem recebe as pessoas, com linguagem simples e frases curtas, e com uma alternativa concreta para quem não usa internet nem telemóvel. Quem tem baixa visão, quem não lê com facilidade e quem não fala a língua do aviso são exactamente as pessoas que ficam de fora quando isto é esquecido.
Há afirmações que não se podem fazer nas primeiras horas, e que aparecem com frequência: «os dados não foram acedidos» quando ainda não se analisou; «o problema está resolvido» quando se está em contenção; «foi um ataque de fora» quando não está apurado; «não há risco para os cidadãos» quando não se sabe. Substituem-se por formulações verdadeiras e úteis: o que está confirmado, o que está em apuramento, e quando haverá informação nova.
Por fim, a comunicação a entidades externas — reguladores, parceiros, autoridades — é decisão da direcção, com apoio jurídico, e não da equipa técnica. Esta formação não indica prazos legais nem obrigações de notificação: essa verificação faz-se em concreto, na data, com a área jurídica da instituição.
Caso fictício: os avisos do dia 14 em Muteva
Às 10h00 do dia 14, com o incidente ainda em contenção, foi afixado à entrada um papel A4 impresso em letra pequena: «Serviços informáticos em manutenção. Agradecemos a compreensão.»
Às 10h30, uma mensagem interna dizia: «Houve um ataque informático. Os dados não foram comprometidos. Já está tudo controlado.» Nenhuma destas três frases estava apurada nesse momento.
No balcão, as pessoas continuavam a chegar sem saber se seriam atendidas. Quem não lia o papel — por não ver bem, por não ler com facilidade, ou por não passar pela entrada principal — não recebeu informação nenhuma. O atendimento manual em papel existia, mas ninguém o anunciou.
Anexo A — Factos apurados às 10h00 do dia 14 (fictícios)
Base factual comum às três mensagens. Não acrescentar nada que não conste desta lista.
Confirmado: uma conta de administração foi usada indevidamente na madrugada de 3 de Setembro.
Confirmado: foi criada uma conta adicional com privilégios e foram exportados 41 200 registos de processos.
Confirmado: houve transferência de 2,4 gigabytes para um destino externo.
Confirmado: o atendimento presencial pode continuar em papel, a ritmo mais lento, nos dois balcões.
Em apuramento: que dados concretos estavam nos registos exportados e se incluem documentos digitalizados.
Em apuramento: se outras contas foram usadas indevidamente.
Previsto: o portal de marcação em linha fica indisponível até nova informação; próxima actualização às 16h00.
Não determinado: a origem e a autoria do acesso.
Anexo B — Três comunicados propostos (fictícios, com afirmações indevidas)
Material de entrada para correcção.
Comunicado 1, para afixar: «Sistema em manutenção. Voltamos em breve.»
Comunicado 2, para o pessoal: «Fomos vítimas de um ataque externo. Os dados dos cidadãos não foram acedidos. A situação está controlada e resolvida.»
Comunicado 3, para a direcção: «Tudo sob controlo, sem impacto relevante. O sector de informática está a tratar do assunto e informará quando estiver concluído.»
Trabalho prático
Trabalho em grupos de três pessoas, com os anexos A e B em papel, com 40 minutos de trabalho, seguidos de 15 minutos de partilha e síntese em plenário.
Exercício em papel. Esta parte é análise documental sobre material fornecido. Não é o laboratório e não pode ser registada como prática executada em ambiente.
Passo 1 (10 minutos). Marquem, nos três comunicados do anexo B, todas as afirmações que não são sustentadas pelo anexo A. Escrevam ao lado por que razão cada uma é indevida.
Passo 2 (20 minutos). Reescrevam as três mensagens a partir dos factos do anexo A. A pública deve caber numa folha, em frases curtas, dizer se há atendimento hoje e como, e indicar quando haverá informação nova.
Passo 3 (10 minutos). Escrevam a lista de verificação de acessibilidade da mensagem pública e o calendário de actualizações, incluindo a frase-tipo a usar quando, à hora marcada, ainda não houver informação nova.
Produto esperado: Anexo B anotado, três mensagens reescritas e uma folha com a lista de acessibilidade e o calendário de actualizações.
Como o produto é apreciado
- Foram marcadas, no mínimo, as afirmações «ataque externo», «dados não acedidos», «resolvida» e «sem impacto relevante».
- A mensagem pública diz que há atendimento presencial em papel, a ritmo mais lento, e a hora da próxima actualização.
- As três mensagens assentam nos mesmos factos, sem contradições entre elas.
- A lista de acessibilidade inclui letra grande e contraste, afixação em mais do que um ponto, leitura em voz alta por quem recebe, linguagem simples e alternativa para quem não usa internet.
- A frase-tipo para «sem novidades» mantém a confiança sem inventar progresso.
- Nenhuma mensagem afirma obrigação legal de notificação nem prazos legais.
Síntese em leitura fácil
- Separar sempre: o que se sabe, o que se está a apurar, o que se vai fazer.
- Mesmos factos para todos; só muda o que cada destinatário precisa de saber.
- Se o portal está em baixo, o aviso tem de estar em papel e ser dito em voz alta.
- Letra grande, frases curtas, e uma alternativa para quem não usa internet.
- Comunicar mesmo sem novidades, à hora prometida.
Verificação formativa
Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.
- Porque é que «os dados dos cidadãos não foram acedidos» não pode ser dito às 10h00 do dia 14?
- Chegou a hora da actualização prometida e não há informação nova. O que se comunica?
Respostas comentadas da verificação formativa
As respostas abaixo pertencem às perguntas de verificação formativa desta lição. Não são perguntas nem respostas do exame final e não têm efeito na nota. Tente responder primeiro e só depois compare.
Pergunta 1. Porque é que «os dados dos cidadãos não foram acedidos» não pode ser dito às 10h00 do dia 14?
Resposta: Porque está confirmado que 41 200 registos foram exportados e que houve transferência para fora; o que está em apuramento é o conteúdo concreto. A afirmação é contrariada pelos factos conhecidos e teria de ser desmentida mais tarde.
Comentário: Uma negação prematura custa mais do que o silêncio prudente. Diz-se o que está confirmado e o que está em apuramento, com hora da próxima actualização.
Pergunta 2. Chegou a hora da actualização prometida e não há informação nova. O que se comunica?
Resposta: Comunica-se à mesma: confirma-se que não há elementos novos, repete-se o que está em apuramento, mantém-se a informação prática sobre o atendimento e marca-se a hora seguinte.
Comentário: Cumprir a hora prometida, mesmo sem novidades, é o que sustenta a credibilidade das actualizações seguintes.
Referências consultadas
- NIST Cybersecurity Framework — quadro voluntário de segurança cibernética — https://www.nist.gov/cyberframework (consultado em 22 de Setembro de 2026).
Síntese da equipa: Quadro de adesão voluntária organizado em seis funções: Governar, Identificar, Proteger, Detectar, Responder e Recuperar. Serve para organizar o trabalho de segurança e conversar sobre risco com a direcção; não é lei nem certificação.
Estas referências são quadros e guias técnicos internacionais de adesão voluntária. Não são lei moçambicana, não criam prazos nem obrigações legais e não conferem qualquer certificação.