Governação, Segurança e Custos

Proposta pedagógica — por validar pela Ologa/ATDI. Este conteúdo é um rascunho preparado pela equipa. A sua disponibilidade na plataforma não significa aprovação nem validação técnica.

Duração prevista: 100 minutos, em sessão presencial.

Como o tempo desta lição está distribuído

• Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
• Exposição: 35 minutos.
• Actividade prática: 45 minutos.
• Partilha e síntese: 10 minutos.

Objectivos da lição

• Redigir requisitos mensuráveis para a contratação de um serviço de nuvem, distinguindo requisito de desejo.
• Interpretar um nível de serviço acordado e as suas exclusões, e relacionar objectivos de recuperação com necessidades do serviço público.
• Comparar duas propostas fictícias com uma grelha de critérios e produzir uma recomendação fundamentada, identificando o que fica por validar.

Explicação

Um requisito só serve para alguma coisa se puder ser verificado. «O serviço deve ser rápido» não é requisito; «o tempo de resposta mediano das páginas de consulta não deve exceder dois segundos, medido a partir de Maputo e de Nampula, em horário útil» é requisito, porque se pode medir e porque diz onde e quando. A regra prática é escrever cada requisito com três elementos: o que se exige, como se mede e qual o valor ou limite. Convém ainda separar o que é obrigatório do que é valorizado: uma lista em que tudo é obrigatório reduz a concorrência e pode deixar a instituição sem propostas admissíveis; uma lista em que nada é obrigatório não protege ninguém.

O nível de serviço acordado, muitas vezes designado pela sigla inglesa SLA, é o compromisso do fornecedor quanto à disponibilidade e, por vezes, quanto ao desempenho e ao tempo de resposta do apoio. Três cuidados. Primeiro, o que conta como indisponibilidade está definido no próprio documento e pode ser mais estreito do que a experiência do utilizador: um serviço lento pode não contar como indisponível. Segundo, as exclusões costumam ser extensas — manutenções programadas, falhas da ligação do cliente, casos de força maior, utilização fora das condições previstas. Terceiro, a compensação por incumprimento é tipicamente um crédito na factura, não uma indemnização pelo prejuízo causado ao serviço público; para um serviço de atendimento ao cidadão, um crédito de cinco por cento não repara nada. Ler as exclusões é mais importante do que ler a percentagem.

Dois números merecem discussão própria, porque são frequentemente copiados sem se perceber o que exigem. O objectivo de ponto de recuperação, RPO, é quanto trabalho a instituição aceita perder, medido em tempo: um RPO de uma hora significa aceitar perder até uma hora de dados introduzidos. O objectivo de tempo de recuperação, RTO, é em quanto tempo o serviço tem de voltar a funcionar. Ambos custam dinheiro: quanto mais curtos, mais cara é a solução. Por isso definem-se por serviço e não por instituição — o registo de candidaturas a apoio social pode justificar um RPO curto, enquanto o sítio informativo tolera um RPO de um dia. Estes valores devem sair de uma conversa com quem presta o serviço, não do que estava escrito no caderno de encargos anterior.

A portabilidade e a saída são o capítulo mais esquecido e o que mais custa quando falha. Antes de entrar, escreve-se como se sai: em que formatos os dados podem ser exportados, com que periodicidade, em quanto tempo, a que custo, com que apoio do fornecedor, e o que acontece aos dados depois de terminado o contrato — prazo de eliminação e prova dessa eliminação. Convém exigir que a exportação seja demonstrada durante a vigência do contrato, e não apenas prometida; uma exportação que nunca foi ensaiada é uma promessa por verificar. Convém também acautelar a dependência técnica: quanto mais o serviço assentar em componentes específicos de um fornecedor, mais caro é mudar. Isso não é razão para os evitar sempre, mas é razão para os escolher conscientemente e para registar o custo estimado de saída.

Localização dos dados e responsabilidades são o quarto bloco. É preciso saber em que país ou países os dados ficam guardados, onde são processados, onde ficam as cópias de segurança, quem tem acesso técnico a partir de onde e em que condições o fornecedor pode aceder ao conteúdo. É preciso saber também o que a instituição continua a ter de fazer: nas nuvens públicas, a responsabilidade é partilhada, e a configuração, as permissões e os dados são quase sempre responsabilidade do cliente. Um contrato pode exigir notificação de incidentes de segurança em prazo definido, com conteúdo mínimo, e exigir que subcontratações sejam comunicadas. Atenção a um limite deste curso: o enquadramento jurídico concreto aplicável a cada contratação — legislação de contratação pública, protecção de dados e requisitos sectoriais — tem de ser confirmado com a área jurídica da instituição. Aqui trabalha-se a formulação técnica dos requisitos; não se produzem pareceres jurídicos nem se inventam obrigações legais.

A acessibilidade e o apoio entram nos requisitos como qualquer outro critério e não como boa intenção final. Pode exigir-se que as interfaces destinadas a pessoas utilizadoras respeitem critérios reconhecidos de acessibilidade, que o fornecedor apresente uma declaração de conformidade com identificação do que não cumpre, que existam alternativas de texto e navegação por teclado, e que o apoio esteja disponível em português, em horário definido, por mais do que um canal — telefone, correio electrónico e um canal escrito assíncrono — porque nem todas as pessoas conseguem usar todos os canais. Uma nota importante de honestidade: a meta de 99,5 % de disponibilidade que consta do Termo de Referência aplica-se à plataforma objecto daquele concurso. Não é um valor a copiar automaticamente para qualquer contratação de serviços de nuvem: o nível exigido define-se caso a caso, em função da criticidade do serviço e do que se está disposto a pagar.

Duas propostas para o arquivo digital de Ondela (propostas fictícias)

O Distrito de Ondela quer contratar serviço de nuvem para um arquivo digital de processos, com consulta interna diária e consulta pública ocasional. Recebeu duas propostas, ambas inventadas para este exercício.

Proposta A: disponibilidade anunciada de 99,9 %, com exclusão de manutenções programadas até 8 horas por mês e de falhas de ligação do cliente; compensação de 10 % de crédito na factura por mês em incumprimento; cópias de segurança diárias com retenção de 14 dias; exportação de dados em formato próprio do fornecedor, mediante pedido, em prazo não especificado; dados alojados em dois centros de dados fora do país, sem indicação de quais; apoio em inglês por correio electrónico, com resposta em 24 horas úteis; sem declaração de acessibilidade.

Proposta B: disponibilidade anunciada de 99,5 %, com exclusão de manutenções programadas até 4 horas por mês, comunicadas com 7 dias de antecedência; compensação de 5 % de crédito; cópias de segurança de 6 em 6 horas com retenção de 30 dias; exportação em formatos abertos, a pedido, em 5 dias úteis, com um ensaio de exportação por ano incluído no contrato; dados alojados em dois centros de dados, com país indicado no contrato e cópias na mesma jurisdição; apoio em português por telefone e correio electrónico em horário útil, com resposta em 8 horas úteis; declaração de acessibilidade com lista do que não cumpre e plano de correcção.

Nenhuma das propostas indica o custo de saída no fim do contrato nem o prazo de eliminação dos dados após o termo.

Actividade prática

Trabalho em pares, com 45 minutos de trabalho, seguidos de 10 minutos de partilha e síntese em plenário.

Exercício de análise e simulação documental, feito em papel ou em folha de cálculo. Nesta lição não se criam nem se alteram recursos na nuvem e não se declara nenhum laboratório como executado.

Recomenda-se um computador por pessoa. Quando não for possível, no máximo duas pessoas por computador, alternando quem escreve a cada parte do exercício, de modo que ambas trabalhem no teclado.

Exercício de análise documental sobre propostas fictícias. Não se contacta nenhum fornecedor, não se produz nenhuma peça de procedimento real e não se emitem conclusões jurídicas.

Parte 1 — requisitos. Escrevam oito requisitos para esta contratação, cada um com três elementos: o que se exige, como se verifica e qual o valor ou limite. Marquem cada requisito como obrigatório ou valorizado. Pelo menos um requisito deve ser de acessibilidade e pelo menos um de apoio em português.

Parte 2 — recuperação. Definam o RPO e o RTO propostos para o arquivo digital, justificando com o efeito de uma falha sobre o atendimento, e digam que consequência esses valores têm sobre a frequência das cópias de segurança.

Parte 3 — saída. Escrevam três cláusulas sobre portabilidade e saída: formato e prazo de exportação, ensaio de exportação durante o contrato, e destino e prazo de eliminação dos dados no fim. Indiquem também como estimariam o custo de mudar de fornecedor.

Parte 4 — comparação. Construam uma grelha com os critérios que escolheram, atribuam a cada proposta «cumpre», «cumpre parcialmente» ou «não cumpre» e escrevam uma recomendação de meia página. A recomendação tem de indicar o que ficaria por esclarecer com cada concorrente e o que teria de ser confirmado com a área jurídica da instituição.

Atenção: não copiem automaticamente o valor de 99,5 % do Termo de Referência da plataforma para este contrato. Escolham o nível que este serviço justifica e escrevam a razão da escolha.

Rubrica de apreciação, sobre 10 pontos: 3 pontos pelos oito requisitos mensuráveis, com forma de verificação e separação entre obrigatório e valorizado; 2 pontos pelo RPO e RTO justificados e ligados à frequência das cópias; 2 pontos pelas três cláusulas de saída e pela estimativa de custo de mudança; 2 pontos pela grelha comparativa preenchida e pela recomendação fundamentada; 1 ponto pela identificação honesta do que fica por esclarecer e do que é matéria jurídica. Perde 2 pontos qualquer trabalho que afirme obrigações legais concretas sem base dada no exercício.

Produto esperado: um caderno de requisitos com oito requisitos mensuráveis, valores de RPO e RTO justificados, três cláusulas de saída e uma grelha comparativa com recomendação fundamentada e pontos por validar.

Síntese em leitura fácil

• Requisito é o que se pode verificar: o que se exige, como se mede, que valor.
• Separar o que é obrigatório do que é valorizado.
• No nível de serviço, as exclusões contam mais do que a percentagem anunciada.
• A compensação por incumprimento costuma ser crédito na factura, não reparação do prejuízo.
• RPO é quanto trabalho se aceita perder; RTO é em quanto tempo o serviço volta.
• Antes de entrar, escrever como se sai: formato, prazo, ensaio, eliminação e prova.
• Saber onde ficam os dados, onde ficam as cópias e quem lhes pode aceder.
• Acessibilidade e apoio em português são requisitos, não boas intenções.
• O valor de 99,5 % do Termo de Referência é daquela plataforma; cada contrato define o seu.
• Matéria jurídica confirma-se com a área jurídica da instituição.

Verificação formativa

Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.

1. Uma proposta anuncia 99,9 % de disponibilidade e outra 99,5 %. Basta este número para escolher a melhor?
2. Porque é que exigir um ensaio de exportação durante o contrato é diferente de exigir que a exportação seja possível?

Respostas comentadas da verificação formativa

As respostas abaixo pertencem às perguntas de verificação formativa desta lição. Não são perguntas nem respostas do exame final e não têm qualquer efeito na nota. Tente responder primeiro e só depois compare.

Pergunta 1. Uma proposta anuncia 99,9 % de disponibilidade e outra 99,5 %. Basta este número para escolher a melhor?

Resposta: Não. É preciso ver o que conta como indisponibilidade, quais são as exclusões, quanto tempo de manutenção programada fica de fora, como se comprova o incumprimento e o que se recebe em compensação.

Comentário: No caso fictício, a proposta com percentagem mais baixa tem menos horas de manutenção excluídas, cópias mais frequentes e saída mais segura.

Pergunta 2. Porque é que exigir um ensaio de exportação durante o contrato é diferente de exigir que a exportação seja possível?

Resposta: Porque a possibilidade fica por verificar até ao dia em que é precisa; o ensaio prova o formato, o prazo e a integridade enquanto ainda há relação contratual para corrigir problemas.

Comentário: É a mesma lógica das cópias de segurança: só conta o que foi testado.

Referências consultadas

• Microsoft Learn — Azure encryption overview — https://learn.microsoft.com/en-us/azure/security/fundamentals/encryption-overview (consultado em 21 de Setembro de 2026).
• Microsoft Learn — Best practices for Azure RBAC — https://learn.microsoft.com/en-us/azure/role-based-access-control/best-practices (consultado em 21 de Setembro de 2026).