Proposta pedagógica — por validar pela Ologa/ATDI. Este conteúdo é um rascunho preparado pela equipa. A sua disponibilidade na plataforma não significa aprovação nem validação técnica.
Duração prevista: 105 minutos.
Como o tempo desta lição está distribuído
- Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
- Exposição: 35 minutos.
- Actividade prática: 50 minutos.
- Partilha e síntese: 10 minutos.
Objectivos de aprendizagem
No fim desta lição, a pessoa formanda deve ser capaz de:
- Recolher informação sobre quem usa um serviço, usando pelo menos dois métodos diferentes.
- Descrever três perfis de utentes com necessidades distintas, incluindo barreiras de acesso.
- Distinguir o que as pessoas dizem do que as pessoas fazem.
Explicação
Desenhar um serviço sem conhecer quem o usa é desenhar para a pessoa que o desenha. A primeira tarefa é, por isso, recolher informação sobre os utentes reais: quem são, o que precisam de resolver, o que já tentaram, o que os impede.
Dois métodos simples chegam para começar. Conversa estruturada: dez a quinze perguntas abertas, feitas a pessoas que acabaram de usar o serviço, no próprio local. Observação: estar ao lado de quem usa o serviço e registar o que acontece, sem ajudar nem corrigir. Os dois em conjunto valem mais do que qualquer um isolado, porque as pessoas descrevem mal aquilo que fazem por hábito.
Um perfil de utente útil não é um retrato demográfico. É a combinação de uma necessidade, de um contexto e de uma barreira: «precisa da certidão para a matrícula do filho, só pode vir de manhã, não tem dados móveis». Três perfis diferentes chegam para expor a maior parte dos problemas de desenho.
As barreiras de acesso devem ser tratadas com o mesmo cuidado que as funcionais: literacia, língua, visão, audição, mobilidade, custo dos dados móveis, distância, e o simples receio de errar num formulário oficial. Uma barreira que não é registada não é resolvida.
Finalmente, registe sempre a origem da informação. «Achamos que as pessoas preferem» não é informação; «de quinze pessoas ouvidas na segunda-feira, onze disseram» é informação, com o seu limite reconhecido.
Exemplo no contexto dos serviços públicos
Cenário fictício, elaborado para exercício. Não corresponde a nenhuma instituição ou pessoa real.
O que a observação mostrou e a conversa não (cenário fictício)
Numa recolha fictícia, treze das quinze pessoas ouvidas disseram que preenchiam o formulário sozinhas. A observação mostrou que nove pediram ajuda a alguém na fila ou ao segurança.
Não se trata de as pessoas mentirem: pedir ajuda numa fila é banal e não fica na memória como dificuldade. A equipa concluiu que o formulário exigia apoio na prática, e reescreveu as três perguntas onde a ajuda era pedida com mais frequência.
Actividade prática
Tempo: 50 minutos de trabalho, individual, seguidos de 10 minutos de partilha e síntese em plenário.
Escreva um guião de dez perguntas abertas para utentes do seu serviço.
Escreva uma grelha de observação com cinco comportamentos a registar.
Descreva três perfis de utentes do seu serviço, cada um com necessidade, contexto e barreira.
Produto esperado: guião de dez perguntas, grelha de observação com cinco itens e três perfis descritos em três frases cada.
Síntese em leitura fácil
- Fale com quem usa o serviço e observe o que faz.
- O que as pessoas dizem nem sempre é o que fazem.
- Um perfil útil junta necessidade, contexto e barreira.
- Registe sempre de onde veio a informação.
Verificação formativa
Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.
Pergunta 1. Porque é que a observação complementa a conversa?
Resposta: Porque as pessoas não se recordam de dificuldades que consideram banais.
Comentário: Hábito e vergonha explicam a maior parte das diferenças entre o dito e o feito.
Pergunta 2. «Mulher, 34 anos, do distrito» é um perfil de utente suficiente?
Resposta: Não. Falta a necessidade, o contexto e a barreira.
Comentário: Dados demográficos sozinhos não indicam o que é preciso mudar no serviço.