Implementação e Mudança Institucional

Proposta pedagógica — por validar pela Ologa/ATDI. Este conteúdo é um rascunho preparado pela equipa. A sua disponibilidade na plataforma não significa aprovação nem validação técnica.

Duração prevista: 105 minutos.

Como o tempo desta lição está distribuído

• Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
• Exposição: 15 minutos.
• Actividade prática: 70 minutos.
• Partilha e síntese: 10 minutos.

Objectivos de aprendizagem

No fim desta lição, a pessoa formanda deve ser capaz de:

• Definir três indicadores de resultado para uma iniciativa, com fonte de dados e periodicidade.
• Distinguir indicador de actividade de indicador de resultado.
• Planear a revisão periódica e a sustentabilidade da solução, incluindo o destino do equipamento substituído.

Explicação

Indicador de actividade conta o que a instituição fez: sessões realizadas, sistemas instalados, pessoas formadas. Indicador de resultado conta o que mudou para quem usa o serviço: deslocações poupadas, tempo até à resposta, proporção de pedidos concluídos à primeira. Os primeiros são fáceis de recolher e não dizem se valeu a pena.

Um indicador útil tem quatro elementos: o que mede, como se calcula, de onde vêm os dados e de quanto em quanto tempo é lido. Sem a fonte, o indicador morre no primeiro mês; sem periodicidade, ninguém o lê.

Convém incluir sempre um indicador de equidade, isto é, que mostre se o benefício se distribuiu ou se concentrou. Por exemplo, comparar o tempo de resposta entre quem usou o canal digital e quem usou o balcão. Sem este indicador, uma média favorável pode esconder um grupo a piorar.

Sustentabilidade tem três dimensões práticas. Financeira: quem paga a manutenção depois do projecto. Técnica: quem actualiza e quem corrige. Ambiental: que destino tem o equipamento substituído e como se prolonga a vida do que existe. Um projecto que não responde às três termina quando termina o financiamento.

Por fim, a melhoria contínua precisa de um momento marcado: uma revisão trimestral, curta, com os indicadores à frente e três decisões possíveis — manter, corrigir ou parar. A opção de parar tem de existir, ou a revisão é apenas um relatório.

Exemplo no contexto dos serviços públicos

Cenário fictício, elaborado para exercício. Não corresponde a nenhuma instituição ou pessoa real.

A média que escondia um grupo (cenário fictício)

Num exemplo fictício, o tempo médio de resposta de um serviço baixa de doze para sete dias após a digitalização. O resultado é celebrado.

Separando por canal, verifica-se que os pedidos digitais passaram a quatro dias e os pedidos de balcão subiram para catorze, porque o pessoal foi deslocado para o novo canal.

A média melhorou e um grupo piorou. O indicador de equidade foi o que permitiu ver isto a tempo de corrigir a afectação de pessoal.

Actividade prática

Tempo: 70 minutos de trabalho, em grupos de três, seguidos de 10 minutos de partilha e síntese em plenário.

Definam três indicadores de resultado para a iniciativa escolhida, com os quatro elementos exigidos.

Acrescentem um indicador de equidade e expliquem que desigualdade permitiria detectar.

Escrevam o plano de sustentabilidade: quem paga a manutenção, quem corrige, e qual o destino do equipamento substituído.

Produto esperado: quadro de quatro indicadores completos e plano de sustentabilidade com responsáveis nomeados.

Síntese em leitura fácil

• Contar o que fizemos não é o mesmo que medir o que mudou.
• Cada indicador precisa de fonte de dados e de data de leitura.
• Inclua um indicador que mostre se alguém ficou para trás.
• Decida desde já quem paga a manutenção e para onde vai o equipamento antigo.
• Na revisão, «parar» tem de ser uma opção possível.

Verificação formativa

Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.