Serviços Públicos Centrados no Cidadão

Proposta pedagógica — por validar pela Ologa/ATDI. Este conteúdo é um rascunho preparado pela equipa. A sua disponibilidade na plataforma não significa aprovação nem validação técnica.

Duração prevista: 105 minutos.

Como o tempo desta lição está distribuído

• Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
• Exposição: 35 minutos.
• Actividade prática: 50 minutos.
• Partilha e síntese: 10 minutos.

Objectivos de aprendizagem

No fim desta lição, a pessoa formanda deve ser capaz de:

• Aplicar três critérios de simplificação a um procedimento.
• Eliminar ou fundir pelo menos dois passos de um processo, justificando.
• Explicar por que razão simplificar antes de digitalizar reduz custo e risco.

Explicação

Digitalizar um processo cristaliza-o. Cada passo torna-se um ecrã, cada exigência torna-se um campo obrigatório, cada excepção torna-se código. Se o processo estava confuso, a confusão passa a estar escrita em sistema e fica mais cara de corrigir.

Três critérios chegam para simplificar a maior parte dos procedimentos. Primeiro: este passo produz decisão? Se ninguém decide nada com a informação recolhida, o passo é candidato a eliminação. Segundo: a instituição já tem este dado? Se tem, pedi-lo de novo é transferir para o utente um custo que é interno. Terceiro: este passo protege alguém de um risco real? Se sim, mantém-se, mas escreve-se qual é o risco.

Fundir passos é muitas vezes mais viável do que eliminar: um único momento de entrega em vez de dois, uma verificação no acto em vez de uma verificação diferida. A pergunta é sempre a mesma: o que é que isto custa à pessoa que está do outro lado.

A simplificação tem um limite legítimo: controlo interno e prestação de contas. O objectivo não é remover verificações, é remover verificações que não verificam nada. Por isso todo o passo mantido deve ter escrito o risco que cobre — se não se consegue escrever, provavelmente não cobre nenhum.

Finalmente, simplificar antes de digitalizar reduz o custo do projecto: menos ecrãs, menos campos, menos regras, menos manutenção. É a decisão que mais poupa dinheiro em todo o percurso, e não custa nada além de tempo de análise.

Exemplo no contexto dos serviços públicos

Cenário fictício, elaborado para exercício. Não corresponde a nenhuma instituição ou pessoa real.

O campo que ninguém lia (cenário fictício)

Num formulário fictício com vinte e dois campos, a equipa perguntou, campo a campo, quem usava aquela informação. Nove campos não tinham utilizador conhecido.

Três foram eliminados de imediato. Quatro ficaram em suspenso à espera de confirmação de outro sector. Dois eram exigência de um relatório trimestral e mantiveram-se, com o motivo escrito ao lado.

O formulário passou a dezanove campos antes de qualquer trabalho informático, e a decisão ficou documentada para quem vier depois.

Actividade prática

Tempo: 50 minutos de trabalho, individual, com revisão cruzada em pares, seguidos de 10 minutos de partilha e síntese em plenário.

Escolha um formulário ou procedimento do seu serviço.

Aplique os três critérios a cada passo ou campo e classifique: eliminar, fundir, manter.

Para cada passo mantido, escreva numa linha o risco que ele cobre.

Produto esperado: lista de passos classificados com, no mínimo, dois passos eliminados ou fundidos, e o risco escrito para cada passo mantido.

Síntese em leitura fácil

• Simplifique antes de digitalizar. Depois fica mais caro.
• Pergunte: alguém decide alguma coisa com isto?
• Não peça o que a instituição já tem.
• Se mantém um passo, escreva que risco ele evita.

Verificação formativa

Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.