Serviços Públicos Centrados no Cidadão

Proposta pedagógica — por validar pela Ologa/ATDI. Este conteúdo é um rascunho preparado pela equipa. A sua disponibilidade na plataforma não significa aprovação nem validação técnica.

Duração prevista: 105 minutos.

Como o tempo desta lição está distribuído

• Acolhimento e objectivos: 10 minutos.
• Exposição: 35 minutos.
• Actividade prática: 50 minutos.
• Partilha e síntese: 10 minutos.

Objectivos de aprendizagem

No fim desta lição, a pessoa formanda deve ser capaz de:

• Mapear a jornada de um serviço público do primeiro contacto ao resultado.
• Identificar pontos de fricção e o seu custo em tempo e deslocações para o utente.
• Propor duas melhorias de baixo custo a partir do mapa.

Explicação

A jornada é a sequência daquilo que a pessoa faz, desde o momento em que percebe que precisa do serviço até ao momento em que tem o resultado na mão. Inclui passos que a instituição não vê: procurar informação, pedir dinheiro emprestado para o transporte, faltar ao trabalho, voltar no dia seguinte.

Mapear é registar cada passo com quatro colunas: o que a pessoa faz, com quem interage, quanto tempo demora e o que pode correr mal. O mapa revela quase sempre que a maior parte do tempo do utente é passada à espera ou a deslocar-se, e não a ser atendida.

Ponto de fricção é um passo que consome tempo ou provoca desistência sem produzir valor. Exemplos comuns: informação contraditória à entrada, documentos exigidos que a instituição já possui, horários que obrigam a faltar ao trabalho, e a exigência de voltar apenas para levantar.

Nem todos os pontos de fricção exigem tecnologia. Colocar informação correcta à entrada, aceitar cópia digital de um documento, ou avisar por mensagem que o processo está pronto são melhorias de baixo custo com efeito imediato na jornada.

O mapa serve também de instrumento de prestação de contas: permite mostrar, antes e depois, o número de deslocações e o tempo total exigido ao utente. É uma medida simples, compreensível para qualquer pessoa e difícil de contestar.

Exemplo no contexto dos serviços públicos

Cenário fictício, elaborado para exercício. Não corresponde a nenhuma instituição ou pessoa real.

Onze passos, três deslocações (cenário fictício)

O mapa de um serviço fictício revelou onze passos e três deslocações. Dos onze, quatro existiam para confirmar informação que a instituição já tinha em sistema.

A equipa eliminou dois desses passos sem qualquer alteração informática, bastando uma instrução interna. Os outros dois exigiam ligação entre dois sistemas e foram registados como projecto a médio prazo.

O resultado no mapa foi passar de três deslocações para duas, com um ganho estimado de uma manhã de trabalho por utente.

Actividade prática

Tempo: 50 minutos de trabalho, em grupos de três, seguidos de 10 minutos de partilha e síntese em plenário.

Mapeiem a jornada de um serviço, do primeiro contacto ao resultado, com as quatro colunas indicadas.

Assinalem os pontos de fricção e estimem o tempo perdido em cada um.

Proponham duas melhorias que não exijam software novo.

Produto esperado: mapa de jornada com todos os passos, pontos de fricção assinalados, e duas melhorias de baixo custo com o ganho estimado.

Síntese em leitura fácil

• A jornada começa antes de a pessoa chegar ao balcão.
• Registe o que a pessoa faz, com quem fala, quanto demora e o que pode correr mal.
• Muitos passos existem só por hábito.
• Há melhorias que não precisam de tecnologia nenhuma.

Verificação formativa

Estas perguntas não contam para a nota final e não são perguntas do exame final. Servem para a pessoa formanda confirmar o que percebeu.